Как ускорить обслуживание АЗС

Обслуживание автозаправочных станций (АЗС) требует оперативности и качества, как любой сервисный бизнес сегодня. «Мелстон» удалось сократить время обработки заявок с двух часов до нескольких минут и сэкономить миллионы рублей в год за счет мобильных и облачных технологий.

Быстрое развитие компании «Мелстон-Сервис» в один момент столкнулось с внутренним ограничением. Появление ее новых офисов рядом с автозаправками клиентов сдерживалось необходимостью построения в каждом локальной IT-инфраструктуры. Закупка оборудования и софта, их установка, развертывание сети и подключение к корпоративным IT-ресурсам занимали минимум 2–3 месяца, сдерживая динамичные темпы роста компании.

Мигрировав в облако (на сервисы Microsoft Office 365 и Azure), удалось сократить сроки IT-настройки новых офисов до пары недель. Достаточно простого подключения к интернету. Все необходимые приложения, сервисы и данные сразу же будут доступны из облака в круглосуточном режиме. Их высокую надежность обеспечивает территориальная распределенность серверов (на платформе дата-центра Linx на территории России). Теперь региональная экспансия продолжает набирать обороты, а компания экономит на развитии IT-инфраструктуры до 10 млн рублей в год.

Мобильный сервис

Еще одной проблемой роста оказалось удержание высокой планки сервиса при увеличении объемов. Система регистрации заявок на обслуживание постепенно переставала справляться с их потоком, а ручная обработка заявок становилась все менее эффективной и не безотказной. Во что рассказывает Дмитрий Осинцев, генеральный директор компании «Мелстон-сервис»: «Когда у сервисной организации более 1500 объектов обслуживания, 200 подрядных организаций и около 50 000 плановых и внеплановых заявок в месяц, наступает эффект масштаба, когда удвоение объема ресурсов приносит вдвое меньший прирост продукции. То есть при ручной диспетчеризации заявок и контроле обращений, увеличив количество менеджеров и диспетчеров вдвое, мы всего в половину увеличим объем оказываемого сервиса, что неизбежно ведет к потерям и снижению конкурентоспособности на рынке. Поэтому акционер компании Кирилл Фролов и топ-менеджмент холдинга приняли курс на цифровую трансформацию компании — и в частности автоматизацию систем диспетчеризации обращений и всех процессов контроля, выполнения и закрытия работ, чтобы избавить от множества ручных операций и потерь там, где процессы автоматизируются и алгоритмизируются с применением современных IT-технологий и решений. Кроме этого, подобная цифровая трансформация позволила нам оценивать ситуацию в бизнесе в режиме реального времени и очень точно определять зоны развития или контролировать качество оказываемых услуг».

Устаревшие подходы и инструменты заменила автоматизированная система управления сервисом (АСУ СС). Теперь заявки принимаются в автоматическом режиме и быстро транслируются на мобильные устройства сервисных сотрудников. Время передачи сократилось с двух часов, которые раньше уходили на общение с двумя кол-центрами — самой АЗС и «Мелстона», до нескольких минут.

Заявку клиенты могут разместить не только через оператора, но и в личном кабинете и собственной SD-системе, которые у крупных заказчиков интегрированы с АСУ СС компании «Мелстон-сервис», а дальше система сама находит исполнителя и передает ему заявку в полностью автоматическом режиме, минуя операторов и диспетчеров. При этом исполнителю доступна более точная и подробная информация по заявке, чем раньше, когда она передавалась, по сути, устно от оператора одного кол-центра другому. В новом формате заявка поступает на смартфоны сервисной службы «Мелстон» через мобильное приложение, развернутое на платформе Windows.

Корпоративные смартфоны Microsoft Lumia поддерживают технологию электронной подписи актов выполненных работ (NFC). Бумажная нагрузка на сотрудников сервиса сократилась. Можно выполнять больше заказов с меньшими издержками. Снизился риск убытков от ошибок или невыставления счетов, а также штрафов за несоблюдение условий обслуживания.

Усиленный контроль

Для менеджмента «Мелстон» новая информационная система стала хорошим инструментом повышения контроля за развитием бизнеса. Руководство получает теперь более полную информацию о каждом виде работ по конкретным заявкам. Можно анализировать ситуацию и ее изменение в режиме реального времени. Точность планирования и прогнозов повысилась.

Вместе с тем внедрение системы обозначило новые резервы экономии. Уход от большого объема ручных операций, сокращение затрат на кол-центр, минимизация штрафов обещают высвободить десятки или даже сотни миллионов рублей в год. Срок окупаемости проекта, по оценкам компании, составит менее двух лет. При этом система обладает значительным запасом прочности — на вырост, отмечает Андрей Балякин. Она сможет обрабатывать в десятки раз большее число заявок и обращений, чем сейчас, и скоро будет дополнена новыми подсистемами и сервисами, еще больше увеличивающими операционную эффективность и конкурентоспособность нашей компании на рынке.

Статья на сайте bizon.lenta.ru: http://bizon.lenta.ru/business-solutions/station_service