Реализация цифровой трансформации в проекте «Мониторинг АЗС».

Как реализуются принципы цифровой трансформации в компании Меслтон-Сервис, рассказывает Андрей, директор по информационным технологиям.

- Андрей, переходим к самому интересному: как цифровизация и цифровая трансформация реализуется в Мелстон-Сервис?

- Если говорить про нашу компанию и провести ретроспективу, то Мелстон-Сервис начал цифровую трансформацию где-то в 2014 г. До этого ИТ функция была поддерживающая. Мы предоставляли ИТ инструменты для взаимодействия пользователей. Почта, Базовые сервисы 1С, файловое хранилище и т.п. В 2014 г мы начали проектировать первую систему, нацеленную на автоматизацию и цифровизацию ключевого бизнес-сервиса: управление заявками на сервисное обслуживание. Мне кажется, что с создания АСУСС и началась цифровизация компании.

Сначала мы автоматизировали процессы, связанные с диспетчеризацией обращений и выполнением заявок. Разработали мобильное приложение для сервисных специалистов,

Устранили потери в передачи информации кол-центром, заложив функции кол-центра в автоматизированную систему эскалации и распределения заявок по сотрудникам.

Создали цифрового двойника кол-центра в виде кол-робота, на случай отсутствия интернета, ведь компания оказывает сервис по всей России и не везде, до сих пор, обеспечивается качественное покрытие GPRS/3G.

Далее автоматизировали процессы, связанные с получением первичной информации о выполненных сервисными специалистами работах на объектах, тем самым устранив потери по невыставленным, но выполненным работам и снизив расходы на самокопирующиеся бланки сервисных листов (а это 40-50 тыс. документов ежемесячно)

Затем при поддержке бэк-офиса многократно снизили объемы механической работы по оцифровке сервисных листов (до этого каждый бумажный сервисный лист, оформленный на объекте, передавался в офис, информация с него руками переносилась в ИТ систему, которая позволяла консолидировать данные, обрабатывать и выставлять документы заказчикам)

Автоматизировали функции создание актов для заказчиков и проверки этих документов сотрудниками компании

Это были те шаги, которые позволили нам реализовывать стратегию цифровой трансформации внутри компании и построить фундамент для цифровизации клиентских сервисов.

Если говорить про сегодняшний день и планы по клиентским направлениям, то они обусловлены трендами последних лет из индустрии 4.0.

С 2015 года в Европе и США получил активное развитие тренд IoT (Internet of Things): для оптимизации расходов на оборудование, оно оснащается средствами мониторинга, позволяющего оцифровать ключевые параметры его состояния в процессе эксплуатации, произвести переход от реактивного к про-активному формату обслуживания, за счет чего оптимизировать как эксплуатационные параметры (в т.ч. снизить простои, обеспечить нормативные параметры работы), так и снизить стоимость владения.

Именно, переход на такой формат обслуживания был предложен Мелстон-Сервисом нашему ключевому партнеру компании Газпром-Нефть. В рамках проекта, обслуживаемое оборудование оснащается системами мониторинга и контроля параметров работы. Вот как будет выглядеть АЗС уже через некоторое время, после окончания проекта:

Проект «Монторинг АЗС» комплексный и глобальный. Мелстон-Сервис разрабатывает и внедряет системы контроля работоспособности и удаленной диагностики всего технологического оборудования АЗК, основного оборудования торгового зала и систем электроснабжения АЗС.

Чтобы было понятнее, приведена будущая схема реагирования на отказы оборудования в рамках договора КСО.

Если подвести итоги реализуемой в компании цифровой трансформации, а также проекта по созданию новой модели обслуживания, основанной на реализации проекта мониторинга, то в качестве основных целей проекта можно отметить следующие:

НОВЫЙ УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ – сервисная компания контролирует параметры работы оборудования и проективно его обслуживает, поддерживая в рабочем состоянии 24x7x365 без простоев. Максимум плановых работ и минимум срочных внеплановых вызванных выходом оборудования из строя

БЕСПЕРЕБОЙНАЯ РАБОТА ОБОРУДОВАНИЯ – обслуживание при отклонении параметров, а не выходе из строя

МОДЕЛИРОВАНИЕ И АНАЛИЗ – сбор и анализ параметров работы оборудования, а также привязка неисправностей к конкретным единицам оборудования. Это даст возможность на качественно новом уровне управлять регламентами и процессами планового обслуживания, чтобы минимизировать объемы внеплановых выездов и в ряде случаев производить обслуживать оборудование до фактического выхода его из строя.

МОНИТОРИНГ – реализация проекта позволит изменить модель работы сервисной службы, разделив ее на две линии поддержки:

• В компании будут выделены функции инженеров по оборудованию и сотрудников, удаленно контролирующих работу оборудования, покрытого системой мониторинга. В задачи данной функции войдет минимизация внеплановых выездов сервисных сотрудников на объекты, а также оптимизация и стандартизация процессов ремонта и обслуживания оборудования
• Мобильные специалисты – задачи останутся прежними (в минимальный срок устранять неисправности и проводить обслуживание), но появятся дополнительные возможности. Например, получение вместе с заявкой технических параметров работы оборудования, по которому подана заявка, а так же подробных инструкций и консультаций от сотрудников центра компетенций, удаленно наблюдающих за работой оборудования через систему мониторинга и контролирующих параметры его работы из мониторингового центра.