Облака и мобильность экономят миллионы.

Современные технологии, такие, как облака и средства мобильности, при правильном их использовании способны придать ускорение вполне традиционным предприятиям. Так, группа компаний «Мелстон» за счет перехода на облачную инфраструктуру смогла не только усовершенствовать бизнес-процессы, но и получила принципиально новые возможности для развития бизнеса.

Основное направление деятельности «Мелстон» – проведение монтажных и пуско-наладочных работ технологического оборудования, контрольно-измерительного оборудования, инженерных сетей, техническое обслуживание и ремонт технологического оборудования автозаправочных станций в России и ряде стран СНГ. Им занято около более 900 собственных сотрудников (из общего штата в 1,2 тыс. человек) и свыше 120 подрядчиков. Среди клиентов – компании разного размера, от небольших региональных предприятий до таких лидеров рынка, как «Газпромнефть», «Лукойл», «Роснефть», Neste Oil, Statoil. В месяц от клиентов приходят до 20 тыс. плановых заявок и до 30 тыс. внеплановых.

Для того чтобы быть рядом с клиентами и иметь возможность оперативно их обслуживать, «Мелстон» должна была открывать новые офисы рядом с автозаправками клиентов. При этом каждый раз приходилось заново обустраивать ИТ-инфраструктуру — закупать и доставлять оборудование, программное обеспечение, разворачивать локальную сеть, подключать офис к корпоративным ресурсам головного офиса, настраивать внутренние корпоративные сервисы (почту, системы видео- и аудио конференцсвязи, фиксированной телефонии и т.д.). Это занимало по два-три месяца, влетало в копеечку и тормозило развитие бизнеса.

«Расшить» это узкое место в «Мелстоне» помогли облачные сервисы Microsoft: Office 365 и Azure. Теперь вся работа по налаживанию ИТ-систем в новом подразделении сводится к подключению к интернету через местного провайдера и «раздаче» сигнала по беспроводной и проводной сетям на рабочие места. А приложения и данные ждут сотрудников в облаке. Это позволило работникам пользоваться всеми корпоративными ресурсами в любом месте: в офисе, у клиента и даже дома. Они получили полный спектр инструментов для коммуникаций и организации совместной работы: Outlook, Skype for Business и корпоративный портал на базе Yammer. А срок включения офиса в полноценную работу сократился в несколько раз, до одной-двух недель, причем без значительных инвестиций в новую инфраструктуру.

«В результате проекта мы получили единый инструмент управления облачной и локальной инфраструктурой и дополнительно повысили надежность и отказоустойчивость нашей инфраструктуры до уровня 99,9%: все коммуникационные сервисы остаются доступны для всех регионов и всех удаленных пользователей даже при отключении нашего дата-центра», – говорит директор по информационным технологиям группы компаний «Мелстон» Андрей Балякин.

Немаловажен и тот факт, что значительно увеличились степень информационной безопасности и надежность данных. По оценкам компании, новый подход позволил компании экономить до 10 миллионов рублей в год.

В поисках мастера

Новым «бутылочным горлышком», препятствующим быстрому росту бизнеса «Мелстона», стала система обработки заказов. Сбор заявок на обслуживание происходил, по выражению Андрея, с помощью «голубиной почты»: сотрудник АЗС отправлял заявку в свой колл-центр, оттуда связывались с колл-центром «Мелстона». Оператор, принявший заказ, начинал искать свободного сервисного специалиста, причем далеко не всегда им оказывался ближайший к объекту сотрудник или тот, кто действительно мог выполнить заявку, что увеличивало пробег автомашин сервисной службы и занимало массу времени.

К тому же, информация о характере вызова при передаче порой искажалась, закрывающие документы учитывались с опозданием, а акты и вовсе терялись. Соблюдать соглашения об уровне обслуживания удавалось далеко не всегда — с соответствующими финансовыми последствиями.

И, разумеется, руководство компании не имело полной оперативной информации о ходе дел, а стало быть, не могло на основе его анализа строить планы по развитию бизнеса.

Автоматизация плюс мобильность

Следующим закономерным шагом совершенствования ИТ-составляющей бизнеса «Мелстон» стала разработка автоматизированной системы управления сервисной службы (АСУ СС «Мелстон»), которая принимает заявки клиентов, передает их на мобильные устройства сервисным сотрудникам и вместе с другими ИТ-системами компании ведет электронный документооборот вплоть до закрытия заявки.

Центральный элемент системы – мобильное приложение на Windows. Эта платформа была выбрана по причине ее высокого уровня безопасности и легкости внедрения устройств в корпоративную среду: настройки смартфонов привязаны к учетной записи Microsoft, при замене устройства они автоматически восстанавливаются при входе под соответствующей «учеткой». Администрирование парка устройств также ведется средствами Microsoft.

Основной моделью оснащения сотрудников выбрали смартфон Microsoft Lumia 640 XL, работающий на платформе Windows. Он отвечает требованиям проекта, т.к. имеет большой экран (5,7 дюйма), емкую батарею, высококачественную фотокамеру для съемки документов, две SIM-карты и предоставляет наиболее нативную среду для офисных приложений Microsoft.

Наличие модуля NFC (беспроводная связь малого радиуса действия) – не менее важное преимущество. Эта функция используется для подписи электронных актов выполненных работ. На обслуживаемые объекты раздаются NFC карты, которые выполняют роль электронных ключей. После выполнения заявки сотрудник, принимающий работы, прикладывает карту к устройству сервисного специалиста «Мелстон», чем подтверждает факт выполнения работ и подписывает электронный сервисный лист. При этом стоимость смартфонов, как отметил Андрей Балякин, относительно невысока – аналогичные устройства на других платформах обошлись бы дороже.

По словам Андрея Балякина, акционеры компании давно мечтали о максимально оцифрованном бизнесе, где менеджмент будет иметь данные, отражающие функционирование бизнеса, в режиме реального времени. Эту идею подхватила служба ИТ и начала с автоматизации работы с заявками и выстраивания бизнес-процессов сервисной компании «Мелстон-Сервис» на базе современных и, главное, масштабируемых ИТ-решений. Эта инициатива сразу нашла поддержку в бизнес-подразделениях и у топ-менеджмента компании, получивших средства оперативного контроля за бизнесом компании.

Полевые сотрудники также быстро привыкли к работе через мобильное приложение. Теперь им не приходится заниматься бумажной работой, к тому же они получили современные смартфоны, во второй слот которых можно вставлять свои личные SIM-карты.

От «голубиной почты» к личному кабинету

Новая система состоит из полутора десятков тесно интегрированных систем, «ведущих» обращение заказчика от приема до завершения работы с ним. Клиент оставляет заявку или в своем личном кабинете в АСУ СС «Мелстон», или в интегрированной с АСУ своей ИТ-системе. Для желающих пообщаться с оператором доступен и контакт-центр.

Система сама находит ближайшего свободного сотрудника и передает на его мобильное приложение всю необходимую информацию о заказе. Если сотрудник по каким-либо причинам не подтверждает получение заявки, система ему перезванивает «голосом» в автоматическом режиме. Если этот инженер не может принять заявку, система оперативно находит другого. Весь процесс занимает считанные минуты.

Вся информация о заявке, от ее открытия до закрытия в учетных системах клиента и компании «Мелстон» формируется в электронном виде, обмен данными идет в реальном времени. Часть работ по созданию АСУ СС, связанная с внутренними процессами в «Мелстон», была проведена силами ИТ-отдела. Для разработки новых подсистем привлекались подрядчики. Сложные вопросы, связанные с разработкой для Windows Phone, помогала решить служба поддержки Microsoft. Интеграция с системами заказчиков проводилась совместно с их ИТ-службами.

Жить и работать по-новому

Внедрение системы и перевод на работу с ней ряда крупных заказчиков позволили «Мелстон» увеличить количество выполняемых заказов, удовлетворять запросы клиентов качественнее и оперативнее. При этом расходы значительно сократились: снизились затраты на контакт-центр, меньше стали расходы на топливо для машин сервисной службы. Решение помогает оптимизировать загрузку специалистов и минимизировать штрафы за несвоевременно оказанные услуги. Устранены проблемы, связанные с потерей бумажных первичных документов. Срок окупаемости проекта, по оценкам руководства компании, составит менее двух лет.

Кроме того, мгновенная передача данных о заказах и ходе их выполнения в ИТ-системы компании дала возможность ее руководству не только следить за ходом бизнеса в режиме реального времени, но и оперативно получать буквально нажатием одной кнопки разнообразные отчеты о клиентах, регионах, услугах, а чуть позже — данные по доходам и расходам в разрезе любых выполняемых работ, объектов обслуживания и оборудования. Это в свою очередь позволяет прогнозировать развитие бизнеса.

Возможности использования АСУ СС обширны, в нее входят более 15 подсистем, и все данные, поступающие в систему, хранятся в базe Microsoft SQL Server. А интегрированный в систему аналитический компонент PowerBI помогает отслеживать ситуацию в бизнесе и незамедлительно получать ответы на различные управленческие вопросы с помощью подробных информационных панелей, графиков и отчетов.

Заказчики, подключившиеся к системе, по словам Андрея Балякина, также получили существенный выигрыш: теперь выполнение сервисных обращений происходит значительно оперативнее. Экономический эффект от полного перехода на автоматизированную диспетчеризацию заявок через личные кабинеты АСУ СС «Мелстон-сервис» и колл-центр «Мелстон» вместо собственных диспетчерских служб и ручного занесения работ в системы учета, составит десятки и даже сотни миллионов рублей в год.

В компании намерены всесторонне совершенствовать систему. Есть планы развития как ее аналитической составляющей, так и мобильной. В частности, планируется добавить к приложению возможность работы с картами, где будут реализованы поиск запчастей, находящихся в ближайших автомобилях сервисной службы компании и добавлена функциональность поиска сотрудника по компетенциям.

Статья на интернет-портале Cnews от 20.04.2016.